INFORMACJA DLA KLIENTA DOTYCZĄCA ZASAD SKŁADANIA REKLAMACJI

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r., klient ma prawo złożyć reklamację.

[Forma i miejsce złożenia reklamacji]
§ 1

1. Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:

• osobiście w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
• telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z placówkami Banku, których numery podane są na stronie internetowej Banku;
• listownie w formie pisemnej na adres dowolnej placówki Banku;
• z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku tj. info@nbsdzialoszyn.pl.

2. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych przez klientów innych niż instytucjonalni (za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników) w formie ustnej, Bank wezwie klienta do uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu reklamacji wypełnionym przez pracownika Banku w terminie 2 dni roboczych od momentu otrzymania wezwania.
3. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.

[Zakres danych zawartych w reklamacji]
§ 2

1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
   1) imię i nazwisko lub nazwę klienta;
   2) adres korespondencyjny;
   3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
   4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
   5) własnoręczny podpis klienta;

6) adres e-mail oraz numer telefonu w przypadku wyrażenia przez klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację  za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail) (za pośrednictwem telefonu zostanie przekazane hasło do otwarcia korespondencji),
z zastrzeżeniem ust. 2.

2. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:

1) imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
2) numer karty
3) numer rachunku, do którego wydano kartę
4) datę transakcji;
5) kwotę transakcji;
6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo), zgodnie z danymi zaksięgowanej transakcji.

Formularze reklamacji dostępne są poniżej.

3. W przypadku stwierdzenia przez bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.

 

[Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji]

§ 3

Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej jedynie na żądanie klienta.

 

[Termin rozpatrzenia reklamacji]

§ 4

• 1. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do:
• 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez placówkę Banku w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych,
• 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez placówkę Banku w przypadku pozostałych reklamacji.
  2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do:
• 35 dni roboczych w przypadku reklamacji o których mowa w ust. 1 pkt 1
• 60 dni kalendarzowych w przypadku reklamacji, o których mowa w ust. 1 pkt 2.

3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.
4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank, przed upływem tego terminu, informuje klienta w formie pisemnej o:

• przyczynach opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;
• okolicznościach, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta;
• przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż określony w ust. 2.

5. Do zachowania terminów o których mowa w ust. 1 i 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe, z zastrzeżeniem ust. 6.
6. W przypadku, gdy klient wskaże formę elektroniczną, jako formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, odpowiedź na reklamację i informacja, o której mowa w ust. 4, w formacie podpisanego elektronicznie pliku pdf i zaszyfrowana hasłem jest wysłana na adres e-mail klienta podany na formularzu reklamacji. Hasło dla klienta umożliwiające odczytanie odpowiedzi na reklamację  jest wysyłane w formie sms na numer telefonu klienta podany na formularzu reklamacji.
7. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3 terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
8. Zasad opisanych w ust. 7 nie stosuje się do reklamacji złożonych przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.
9. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje
   i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
10. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.

[Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji]

§ 5

1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i:

1) wysyłana listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, z zastrzeżeniem ust. 2 lub

2) na wniosek klienta wysyłana z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklamacji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedzi

3) przekazywana klientowi w placówce Banku.

2. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.

[Usługa Chargeback]

§ 6

1. W przypadku transakcji dokonywanych kartami Bank świadczy usługę chargeback na wniosek użytkownika w przypadku, gdy:

• zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową,
• zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony,

3) zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową),
4) dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych.

2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez użytkownika działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty.
3. Użytkownik składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytuacji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2.
4. Do wniosku o usługę chargeback klient winien dołączyć następujące dokumenty:

• potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;
• pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w 2 ust. 2;
• szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;
• informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: daty i formy kontaktu użytkownika z akceptantem, danych akceptanta, treści zgłoszonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta);
• informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;
• informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu
  z informacją o zwrocie środków pieniężnych.

5. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji użytkownikowi jest niezależna od Banku.
7. Bank informuje użytkownika o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.

[Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych]

§ 7

1. W przypadku zgłoszenia przez klienta transakcji płatniczej, która według twierdzenia klienta nie była przez niego autoryzowana, po stwierdzeniu przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, Bank niezwłocznie nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji przywróci rachunek klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.
2. Bank niezwłocznie przekazuje klientowi informację, o uznaniu jego roszczenia.

[Informacje dodatkowe]

§ 8

1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. W razie sporu z bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:

1) odwołać się do Zarządu Banku, a w przypadku złożenia reklamacji na działalność Zarządu, do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji,

2) złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego**;
3) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich*;
4) złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego** w sprawie rozwiązania sporu lub
5)   wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.

5. Zasady opisanej w ust. 4 pkt 4 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.

Załącznik nr 1. Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta indywidualnego
Załącznik nr 2. Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta instytucjonalnego
Załącznik nr 3. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta indywidualnego
Załącznik nr 4. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta instytucjonalnego

 

Informacja o podmiotach rozpatrujących spory konsumenckie

 

Nadwarciański Bank Spółdzielczy w Działoszynie, w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami, jest Rzecznik Finansowy. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać Biurze Rzecznika Finansowego pod adresem: ul. Nowogrodzka 47A,  00-695 Warszawa oraz na jego stronie internetowej: https://rf.gov.pl/.

Nadwarciański Bank Spółdzielczy w Działoszynie, w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, na zasadach określonych w Regulaminie  Sądu Polubownego. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać  pod adresem: ul. Piękna 20, 00–549 Warszawa oraz na stronie internetowej https://knf.gov.pl.

Nadwarciański Bank Spółdzielczy w Działoszynie. w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać  pod adresem: ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa oraz na stronie internetowej https://zbp.pl/dla-klientow/arbiter-bankowy

 

*dotyczy konsumentów

** dotyczy klientów indywidualnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółki cywilnej oraz rolników